Condiciones del Servicio: Gestión de Reputación Online y Reseñas

1. Objeto del Servicio

El objetivo de este servicio es gestionar de forma activa y profesional las reseñas y valoraciones online recibidas por el cliente en las plataformas acordadas. El fin es construir y mantener una imagen de marca positiva, fomentar la confianza de futuros clientes y gestionar la retroalimentación de manera constructiva.

2. Servicios Incluidos

La cuota mensual de este servicio cubre las siguientes acciones:

• Monitorización Activa: Supervisión periódica (en días laborables) de las plataformas designadas para detectar nuevas reseñas.
• Respuesta a Reseñas Positivas (4-5 estrellas): Agradecimiento personalizado a los clientes por su valoración, reforzando aspectos positivos del negocio y manteniendo la voz de la marca.
• Gestión de Reseñas Negativas (1-3 estrellas): Implementación de un protocolo de respuesta que incluye el análisis de la crítica, la consulta con el cliente para obtener contexto y la elaboración de una respuesta profesional, empática y orientada a la resolución.
• Reporte de Reseñas Inapropiadas: Identificación y reporte a las plataformas de aquellas reseñas que infrinjan sus políticas de uso (spam, discurso de odio, contenido falso). Nota: No se garantiza la eliminación de la reseña por parte de la plataforma.
• Informe Mensual Básico: Envío de un resumen mensual con el número de reseñas gestionadas, la valoración media y un destaque de la reseña más significativa.

3. Metodología de Trabajo y Obligaciones del Cliente

Para garantizar la eficacia del servicio, se establece el siguiente flujo de trabajo, que requiere la colaboración activa del cliente:

• Sesión Inicial (Onboarding): Se realizará una única reunión inicial para definir la voz y el tono de la marca, así como para establecer los puntos clave a comunicar y recoger información esencial sobre el negocio.
• Protocolo para Reseñas Negativas (Crítico): Al detectar una reseña negativa, se notificará al cliente en un plazo máximo de 24 horas laborables, solicitando información y contexto sobre el caso. El cliente se compromete a proporcionar la información necesaria para elaborar la respuesta en un plazo máximo de 48 horas laborables. La respuesta final se publicará tras recibir y analizar la información del cliente. El retraso por parte del cliente en facilitar la información exime de responsabilidad sobre la demora en la respuesta pública.
• Tiempos de Respuesta: El objetivo es responder a todas las reseñas en un plazo de 3-5 días laborables desde su publicación, siempre que el protocolo anterior se cumpla.
• Canal de Comunicación: Toda la comunicación relacionada con la gestión de reseñas se centralizará a través de correo electrónico para asegurar un registro y seguimiento adecuados.

4. Servicios Excluidos

Este servicio se limita estrictamente a la gestión de reseñas y NO INCLUYE:

• Gestión de Comentarios o Mensajes Directos: No se gestionarán comentarios en publicaciones de redes sociales (Facebook, Instagram, etc.) ni mensajes privados o directos.
• Servicio de Atención al Cliente General: No se gestionarán consultas, quejas o solicitudes que lleguen por otros canales (email, teléfono, WhatsApp).
• Generación de Nuevas Reseñas: El servicio se centra en gestionar las reseñas existentes, no en implementar campañas para solicitar nuevas valoraciones.
• Gestión de Crisis de Reputación Mayores: Situaciones que excedan el ámbito de las reseñas online (ej. noticias en prensa, viralización negativa) no están cubiertas.

5. Plataformas y Precio

• Plataformas Incluidas: El servicio cubrirá un máximo de dos (2) plataformas a elegir por el cliente de la siguiente lista: Google Business Profile, Microsoft Bing Places, TripAdvisor, u otra plataforma relevante acordada.
• Precio del Servicio: El precio de este servicio es de 25€ + IGIC al mes.